Как не стать жертвой турфирм

Согласно результатам проверок туристических фирм и операторов, которые проводятся специалистами Главного управления по вопросам защиты прав потребителей КГГА в соответствии с заявлениями потребителей, столичная власть призывает киевлян внимательно организовывать свой летний отдых. За период 2008-2009 гг. в Главное управление поступило 32 жалобы с претензиями к организации отдыха. Об этом проинформировали Главред в пресс-службе КГГА.

Чаще всего претензии потребителей заключаются в несоответствии средств размещения в месте отдыха за рубежом ожиданиям потребителей и предоставленной информации турагентами/туроператорами в договоре, в рекламных материалах, во время личного общения.

Главное управление не имеет возможности подтвердить или опровергнуть это в случае отсутствия документального подтверждения несоответствия, которое было бы оформлено должным образом по месту размещения туристов, как того требуют условия договоров. Поэтому советует киевлянам, готовясь к отдыху, обращать внимание на ряд показателей, начиная с внешнего оформления турфирмы.

Офис турфирмы должен иметь внешнюю вывеску с названием, которая отвечает учредительным документам, при входе иметь информацию о режиме работы. При этом, адрес, отмеченный в Лицензии, должен быть идентичен фактическому адресу размещения предприятия.

В офисе турфирмы на видном для потребителей месте должны быть размещены: копия лицензии; копия свидетельства о государственной регистрации; копия справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности лицензиата; сведения о работниках: ФИО руководителя, его заместителя, главного бухгалтера, менеджеров; Лицензионные условия осуществления туроператорской и турагентской деятельности.

На видном для туриста месте должна быть размещена информация о тарифах и условиях обслуживания им туристов за рубежом и в Украине, рекламные, информационные, справочные материалы (справочники гостиниц, других средств временного размещения, предприятий питания, расписание движения перевозок разными видами транспорта и тому подобное) (п. 8.1 Лицензионных условий осуществления туроператорской и турагентской деятельности).

Но главным является получение информации о месте отдыха и заключение договора. Из анализа жалоб, которые поступают в адрес управления, именно эти моменты являются ключевыми.

Поэтому Главное управление рекомендует потребителям ознакомиться с основными требованиями предлагаемых к оформлению выездных/въездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания, в том числе относительно сроков их оформления), медицинские предостережения относительно осуществления туристической поездки, в том числе предостережение из-за определенных заболеваний, особенностей физического состояния и возраста для участия в поездке; местонахождение и почтовые реквизиты туроператора/турагента, наличие лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия, и другую информацию. Предоставление отмеченной информации является обязанностью турфирмы (ст. 20 Закона Украины «О туризме»).

По требованию потребителя турфирма должна предоставить такую информацию: об общих условиях типичного договора на предоставление туруслуг (при его наличии); программу туристического обслуживания; характеристику гостиниц, в том числе их место расположения, классификация, ведомости о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям; о месте пребывания организации, уполномоченной туроператором на принятие претензий от туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в странах временного пребывания или местных служб, в которые можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристической поездки; и тому подобное.

Во время организации выездного туризма туроператор обязан оформить потребителю-туристу такие документы: заявку туриста на бронирование туристической услуги; подтверждение стороны, которая принимает относительно забронированной услуги; договор с туристом на туристическое обслуживание; ваучер в случае, предусмотренном действующим законодательством Украины; страховой полис; платежные документы; транспортные документы (билеты), если туроператор обеспечивает транспортные услуги или предоставляет услугу относительно бронирования и приобретения билетов; программу туристического обслуживания.

Организовывать туры за границу имеют право только туроператоры. Вместе с тем, иногда функции туроператора выполняют турагенты – в случае продажи турпродукта другого туроператора (непосредственного организатора путешествия). В случае оформления документов на турпоездку турагентами в договоре с потребителем должно быть отмечено, что договор на туристическое обслуживание заключается от имени и по поручению туроператора и должен содержать информацию о туроператоре (наименование, местонахождение, номер лицензии, телефон).

Интересно, что гостиница 4 «звезды» в Европе, Турции, Египте отличаются обустройством территории, оснащением номеров, питанием и сервисом обслуживания.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых они выходили на момент заключения договора.

К существенным изменениям обстоятельств принадлежат: 1) ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия; 2) непредвиденное увеличение транспортных тарифов; 3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей; 4) резкое изменение курса национальных валют; 5) другие основания по договоренности сторон, которые должны быть отмечены в договоре.

Изменение цены тура, которая согласована сторонами, возможна в случаях предусмотренных договором и только при существенном изменении обстоятельств, но не позже чем за 10 дней (если длительность тура более 10 дней), за 5 дней (если длительность тура от 2 до 10 дней). В случае превышения цены на 5% первой цены турист имеет право отказаться от выполнения договора, а турфирма должна возвратить все оплаченные им средства. Без применения любых штрафов, санкций.

В условиях договора с потребителями турфирма отмечает сроки и суммы средств, которые не возвращаются потребителям в случае отказа от заказанного и оплаченного тура. Например, почти во всех договорах с туристами отмечено, что в случае отказа туриста от услуг за 3 дня до начала тура и в высокий сезон (Новый год, Рождество и тому подобное) 100% стоимости тура не возвращаются.

Из опыта работы Главного управления установлено, что украинские туроператоры в определенные контрактом сроки, переводят какую-то сумму средств на счет иностранных туроператоров, из которой потом отчисляются средства за пребывание туристов, штрафные санкции гостиниц, куда не явился своевременно турист и тому подобное. А в договоре с нашим туристом уже заложено, что средства при его отказе за 3 дня до начала путешествия, оплаченного им, не возвращаются в полном объеме. Подобные вопросы о возвращении средств, которые не отдает турфирма, могут быть решены в судебном порядке.

Если Вам пришлось оплатить любые услуги, которые были Вами оплачены ранее, что отмечено в Договоре, храните платежные документы, чтобы потом подтвердить свои расходы и иметь возможность требовать их возвращения.